“ユーザーエクスペリエンスってなんだ？“

Stage-1マーケティング動向からの視点

Vol.1j-“機能・効果から、経験満足価値への転換？　”

商品開発やｻｰﾋﾞｽ開発などて、顧客への満足を獲得するため、よく付加価値の開発が謳われます。

それは商品・サービスの持つ機能や効果で価値を感じさせるだけでなく、購入動機や利用時において、満足や強い欲求を見いだせる要素と捉えられています。

例えば前に書いた感性マーケティングもその一例でしょう。

しかし最近耳慣れないワードとして、ユーザーエクスペリエンスなる言葉が登場しています。

このユーザーエクスペリエンス価値とは、商品にかかわるあらゆる場面を通してお客様（ユーザー）を満足させる、感動させる体験・経験（エクスペリエンス）を提供するという価値を指します。

何かわかったようで、わからないユーザーエクスペリアンスとは何でしょう。

またこれを極めるため、マッピングという手法で開発を進めます。

○エクスペリエンスジャーニーマップ（またはカスタマージャーニーマップ）は、顧客がサービスを利用する際、そのプロセスの様々な段階での顧客のニーズそれを満たすための必要なインタラクション、そのインタラクションを受けた際の顧客の感情の状態を、サービス利用時の流れに沿って視覚的に表現するモデル化ツール。

要するに商品と顧客・消費者との接点を情報波及段階から、購入・利用・継続利用時などのそれぞれの段階で満足を得られるように、様々な付帯価値を提供していくものです。

家電や住宅・自動車なんかで云えば、最初の情報入手段階から、購入基準・商品価値、購入時の価値、利用開始、継続利用、アフターサービス、そして買い替えまでの段階で、顧客へ満足を与える要素を商品そのものの機能・効能から、利用サービスに至るまでをﾛｰﾄﾞマップ化。

そのﾛｰﾄﾞマップで付帯価値を機能・効能以外にも提供していくものです。

感性マーケティングにも接点があり、付加価値開発あるいは、シミュレーションプランニングにも近いモノです。

つまり商品購入までの、消費者と企業の関係がだけでなく、使い続けるところまで、具体的にどのような満足を提供するか、マッピングという手法で整理して開発するモノ。

各場面でどのような付帯価値を演出するかはそれぞれ。デザイン的価値もあれば、使いやすさもあれば、機能的価値もあれば、サービスの゛充実度てあったりなどです。

特に高額商品には有益なものです。

また低価格商品でも、情報の提供により、商品を知るところから、その商品価値の実感や、買い方までの段階ではこの手法は活用できるでしょう。

かつて筆者も、この名称がなき頃、GMS・スーパーの２つの動線(動線と導線)を開発するとき、商品のMD・陳列と、販促品のフロアなどの展開で、個々のコーナーの役割と、提供する情報と、購入提案へのしかたなどをロードマップ的に整理したことがあります。

WEBの発達もともないWEB上の誘導から、商品購入・支払・配送・受け取り、利用・アフターサービスまでの整理を、このようなマッピングで展開していると聞きます。

言葉はともかく、商品事業のプロセスを整理し、個々の段階で満足感を与えることは重要でしょう。

皆さんはどう思いますか?