Stage-1マーケティング動向からの視点
Vol.1n-“ゆりかごから墓場まで？ ”
最近デジタルマーケティング業界において、カスタマージャーニーという言葉が注目されている。
これは「ゆりかごから墓場まで」という言葉のとおり、自社と顧客の関係の最初（トライアル購買）から最後（継続購買）まで、顧客を満足させながら自社商品（製品、サービス）を継続利用してもらうのです。
①マーケッターなら必ず知っているCRM【 Customer Relationship Management 】。とどう違うのか
CRM=(企業と顧客の関係をより親密にするための考え方や、そのためのシステム。顧客情報や購入履歴、クレームといった企業と顧客の間に生じた情報を総合的に管理し、それらのデータを効率的に活用することで顧客満足度（CS）を高めてロイヤルカスタマー（優良顧客）へと導き、最終的に企業の利益につなげる。)
このCRMと違うのは、消費者を自社サイトに取り込む段階、商品サイトに導く段階が加わったこと。
つまりCRMは商品購入を行ったことがある顧客に対し、顧客満足度を上げるもの。
一方カスタマージャーニーマップは、顧客候補を自社サイト、自社SNSなどに取り込むことから、顧客満足度を上げる展開を行うものである。
特に情報へのタッチポイントを重視し、どの様に誘導して顧客候補を取り込んでいくかをマッピングしたものとして展開されている。
②このカスタマージャーニーマップは、戦略価値があるのだろうか?
ここまで聞くと、似たような展開があった。前にブログで書いた「ユーザーエクスペリエンス」というもの。
ユーザーエクスペリアンスは、商品と顧客・消費者との接点を情報波及段階から、購入・利用・継続利用時などのそれぞれの段階で満足を得られるように、様々な付帯価値を提供していくものです。
何か似ている。
カスタマージャーニーマップは、どちらかというとCRMというより、自社サイト・自社SNS、あるいリアル店舗
への集客～誘導のタッチポイントをマッピングしたものと考えられる。
一方「ユーザーエクスペリエンスは、実際に購入・利用・継続利用などで満足が得られるものだ。
ちょっと違いが明確ではない。
ただマッピングという手法は同じ。つまりは情報提供と誘導のタッチポイント開発と、実際の購入以降のたいけんを満足させるものを、お客様の接触時毎に細分化して、その戦術を提起するモノ。
細分化して情報体験～購入・継続利用までのソリューションを、顧客満足で開発することには大賛成だ。
ただ英語によるこの手の新定義は、分かったふりをする傾向が多い。
今回のカスタマージャーニーマップも、CRMを増幅したものと書かれているものもあるが、どちらかというと、各種サイト・リアル店舗への集客誘導のタッチポイント開発が主旨ドはないだろうか。
どちらにしろ、新しい言葉は、その実際の定義と有効性を見極めた方がいい。
皆さんはどう思いますか?
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